Почему принцип «Клиент всегда прав» убьёт вашу компанию?

Колонка Оксаны Евсеевой

1 апреля 268
Долгое время я руководствовалась принципом «Клиент всегда прав». Каким бы сложным и проблемным ни был клиент, с ним стоит иметь дело и воспринимать его проблемы как свои. Сейчас я считаю такую стратегию вредной. Почему?
Оксана Евсеева
Оксана Евсеева Директор компании «Батискаф». В Кактус.Боссе ведет колонку. Рассказывает, как управляет бизнесом. Какими вопросами задается, с какими трудностями сталкивается и как их преодо­ле­вает.

Расскажу на примере. Один из видов услуг, которые мы оказываем, — это бухгалтерские услуги. Большинство наших клиентов — замечательные компании, с которыми сложились взаимовыгодные и уважительные партнерские отношения. Все они заслуживают внимательного обслуживания, а оно складывается из времени, которое бухгалтер уделяет клиенту. 

И тут появляется клиент, который тянет одеяло на себя. Он не отправляет вовремя документы, все время что-то забывает и звонит с уточнениями десять раз в день. Он придерживается позиции: «Ничего не знаю, мне надо срочно», срывается на наших сотрудниках, ведет себя неуважительно. К чему это приводит? 

Во-первых, к тому, что бухгалтер уделяет больше времени проблемному клиенту, а хорошие клиенты страдают. Во-вторых, бухгалтер медленно сходит с ума, нервничает, болеет, а в худшем случае увольняется. Для нас это большая потеря, ведь мы тщательно подбираем сотрудников и вкладываем в их обучение и развитие сотрудников немалые деньги.

Почему принцип Клиент всегда прав убьёт вашу компанию

Токсичный клиент — это угроза для ваших клиентов, сотрудников и бизнеса в целом

Получается, что попытка угодить проблемным клиентам, оборачивается потерей хороших сотрудников и клиентов. Почему же компании соглашаются на такие жертвы? 

Мне кажется, за попыткой угодить всем скрывается банальный страх. Страх, что надо хвататься за каждого, иначе не заработаешь денег. Страх, отказать клиенту в обслуживании, потому что это подорвет репутацию. В конечном счете, желание всем нравиться проистекает от неуверенности и обесценивания себя. Иначе зачем позволять кому-то самоутверждаться за ваш счет? 

Умение говорить «Нет» тем, кто мешает вам развиваться — дорогого стоит. Эксперты по личному развитию советуют избавляться от токсичных людей и окружать себя людьми успешными. Также и в бизнесе.

Уровень компании определяется уровнем её клиентов

В какой-то момент мы поняли, что готовы работать только с теми, кто видит в нас партнера и понимает, что успешный результат возможен только тогда, когда обе стороны будут прилагать усилия. 

От этого решения выиграли все. «Батискаф», потому что уровень клиентов вырос и продолжает расти. Клиенты, потому что качество услуг стало выше. Сотрудники, потому что им стало проще работать. И, разумеется, это процесс бесконечный, ведь компания не стоит на месте. 

А вы говорите «Нет» вашим клиентам? 

1 апреля268
Кактус.Босс в соцсетях

Читайте также

Как бизнесу выжить в эпоху машин

Советы от Андрея Себранта

10 мая 208
Информируй или умрешь!

Колонка Оксаны Евсеевой

23 марта 234
Предпринимательство: как выглядит жизнь за идеальным фасадом

Психотерапевт Павел Фролов о желании предпринимателей изменить мир

14 марта 818