Забота о клиентах. Как завоевать и удержать доверие?

Что может быть важнее в отношениях, чем доверие?

21 февраля 480
Доверие сложно завоевать, а потерять можно за считанные секунды. Только представьте, звоните в компанию с проблемой, ждете, что вам помогут ее решить, а наталкиваетесь на тотальную безучастность. Вы доверили сотруднику важную информацию, а он даже не постарался проявить интерес. Вряд ли позвоните снова. Люди покупают у тех, кому доверяют. Они хотят быть уверены в том, что на компанию всегда можно положиться.

Карина Рожкова
Карина Рожкова

Основатель закрывшегося «Банка 24.ру», руководитель онлайн-банка для предпринимателей «Точка» и вице-президент банка «Открытие» Борис Дьяконов рассказывает о том, как выстроить доверительные отношения с клиентом и их удержать.

diakonov_b
Борис Дьяконов

5 правил, которые надо знать

Больше деталей

Наверняка вы замечали, что на каждом третьем сайте написано о качественной продукции, высококвалифицированном персонале, огромном опыте и соблюдении сроков. В таких формулировках нет ничего от вас. Пишите о пользе: почему продукция качественная, а сотрудники профессиональны. Вы будете выделяться на фоне других компаний, а клиенту упростите выбор заказчика. Ведь доверяют тем, кто не скрывая говорит о себе и компании.

Плохо Хорошо
В отделе разработки работают высококвалифицированные специалисты. Наши разработчики ежегодно ездят на конференции по созданию мобильных приложений. Мы перенимаем опыт и черпаем знания, чтобы вам было удобно пользоваться нашим интернет-банком.
Мы делаем лучший банковский продукт на рынке Откроем счет за 40 минут сегодня или в любое другое время. Уведомим налоговую, а партнерам отправим новые реквизиты.

Не бойтесь уязвимости

Клиент всегда видит подвох. Не может быть все гладко и хорошо. Слабости ㅡ естественны. Напишите о том, что не умеете как сделал это сервис для предпринимателей «Кнопка» ㅡ  еще один проект Бориса Дьяконова. «Кнопка» оказывает бухгалтерские, юридические и консультационные услуги на аутсорсе.

podhodim_ne_vsem

Сотрудники «Кнопки» показывают уязвимость

Будьте откровенны

Простое правило, а как сложно ему следовать. В любой работе возникают трудности, компании совершают ошибки. Предупредите клиентов, расскажите о том, что действительно происходит и вы удивитесь происходящему.

3 года назад у «Банка 24.ру» отозвали лицензию. Для банка ㅡ это апофеоз утраты доверия. Мы знали, что деньги на месте, мы были честны перед собой, знали, что всем все вернем. Но мы так переживали за клиентов. И как это не странно, мы не прятались от них: общались, сказали, что мы их подвели.

Банк сделал ставку на открытость. После блокировки компьютеров, отключения интернета и корпоративных способов связи сотрудники создали группу на Фейсбуке в поддержку клиентов. Они организовали смс-рассылку на свои деньги о том, что деньги целы и проблема решается.

Люди приезжали в офис, привозили подарки, писали слова поддержки. Они подали петицию в ЦБ о возврате лицензии. Петиция собрала 8 000 подписей.

ㅡ  Клиенты помогли нам возродиться.

Не навязывайте

Заботится нужно обо всех: о тех, кто только что обратился в компанию и о клиентах, которые с вами 10 лет. При этом забота не должна надоедать. Не нужно звонить несколько раз и говорить об одних и тех же новинках, достаточно отправить письмо и позвонить. А в конце месяца создать дайджест всех обновлений.  

Навязчивость может спугнуть и лидов. Еще до покупки услуги вы создаете ситуацию, когда клиент вами недоволен. Не начинайте отношения с потенциальных клиентом как будто вы знакомы много лет. Вы только отпугнете. Большинство компаний не понимают всей трагичности.

ㅡ Они стараются быть к тебе ближе. Чем ближе они к тебе стараются быть, тем быстрее ты хочешь от них убежать.

Не разрушайте доверие, если оно уже есть. И не требуйте его, когда клиент находится на стадии знакомства с вами. Доверие надо заслужить.

Не нарушайте целостность

Забота о клиенте не должна проявляться только в разговоре или переписке с ним. Миссия компании ㅡ  работать в интересах клиента. Следите за тем, чтобы все сотрудники придерживались такой политики.

ㅡ  Целостность —  это когда мне не страшно, что видеозапись моего самого секретного совещания попадет к клиенту. Это значит, я там не называю клиентов козлами. Там нет тайных трюков, хитрых тарифов.

Запомнить

  1. Доверие = клиент всегда может положиться на вас.
  2. Избегайте клишейных выражений в описании компании или/и продукта.
  3. Описывайте преимущества в деталях.
  4. Будьте открыты и честны.
  5. Признавайте ошибки.
  6. Формирование доверия ㅡ непрерывных процесс, который требует внимание всех сотрудников компании.

Написать материал помогли статьи, выступления и интервью Бориса Дьяконова. 

 

21 февраля480
Кактус.Босс в соцсетях

Читайте также

Одевайтесь как Стив Джобс

Это помогает принимать хорошие решения

29 апреля 1 238
Упраздните неопределенность

и станете на голову выше конкурентов

23 апреля 146
Предпринимательство: как выглядит жизнь за идеальным фасадом

Психотерапевт Павел Фролов о желании предпринимателей изменить мир

14 марта 818