Без права на ошибку

Колонка Оксаны Евсеевой

27 апреля 178
Это бывает редко. Но бывает. Мы ошибаемся. Недавно к нам обратился клиент за юридическими услугами. Нужно было составить очень специфический договор. Наш сотрудник делал это впервые и думал, что справится, но не справился. Клиент работу не принял. Переделать не разрешил, от услуг Батискафа отказался.
Оксана Евсеева
Оксана Евсеева Директор компании «Батискаф». В Кактус.Боссе ведет колонку. Рассказывает, как управляет бизнесом. Какими вопросами задается, с какими трудностями сталкивается и как их преодо­ле­вает.

Я болезненно переживала эту ситуацию и, размышляя над ней, поняла, что есть два момента. Один про бизнес. Он рациональный, с ним понятно, что делать. Другой про меня. Он личный, с ним сложнее.

Про бизнес: все просто

Каждый клиент, с которым вы хотели бы работать, но который от вас ушел, дает драгоценную обратную связь: «Не все у вас здорово. Вам есть куда расти». В нашем случае эти точки роста очевидны. 

С одной стороны, сотруднику надо подрастить компетенции, чтобы не допускать подобных ошибок впредь. А пока сотрудник набирает опыт, поручить контроль за его работой более опытному специалисту. 

Любой сотрудник будет ошибаться, сталкиваясь с новыми для себя задачами, но клиенты страдать от этого не должны.

С другой стороны, надо не только усиливать компетенции, но и грамотно выстраивать общение с клиентом. Например, показать клиенту промежуточную редакцию договора. Поскольку одно дело, когда неточности обнаруживаешь в черновике, и совсем другое, когда видишь их в окончательной редакции документа.

На рациональном уровне все просто: допустили ошибку, извлекли уроки, стали лучше. Инцидент исчерпан, можно подвести черту. Но остается личное отношение к ситуации, которое ничего общего с рациональным не имеет.

Про меня: все сложно

Ошибки моих сотрудников я воспринимаю, как свои собственные. Если ошибка случилась, значит, я сделала что-то не так: не проконтролировала, не подсказала, не обучила и, в результате, подвела клиента. Ошибка терпима, когда ее дают исправить. Но если клиент бескомпромиссно отказывается от сотрудничества, это наносит удар по самолюбию, словно я недостаточно хороша, чтобы иметь со мной дело. 

Тут есть еще более глубокий момент, в котором сложно признаваться, но от которого, думаю, страдаю не только я, но и другие руководители, радеющие за свой бизнес. 

Оказывая услуги, я стараюсь, чтобы клиенту было хорошо, чтобы он почувствовал себя счастливее и вкладываюсь в это.

И, как бы по-детски это ни звучало, я подспудно рассчитываю на ответное чувство принятия. Это наивное, детское чувство, когда тебе важно, чтобы твои усилия ценили и признавали. Поэтому так больно, когда захлопывают двери и не дают исправить ошибку.

Что с этим делать? Не накручивать себя, а рассказать об этих переживаниях людям, которые поддержат. Сразу гораздо спокойнее начинаешь относиться к ситуации и не мучаешь себя понапрасну. И второе — все больше привыкать к мысли, что бизнес и деятельность могут давать деньги, вдохновение, славу, репутацию, но не одобрение и любовь, которые надо искать у близких людей, а не ждать от клиентов. И если клиенту не понравилось, как я веду дела, я не становлюсь от этого хуже. Вот такие мысли.

А вам легко разделять личное и бизнес? Буду признательна, если поделитесь своими мыслями.

27 апреля178
Кактус.Босс в соцсетях

Читайте также

Как достигать цели, когда нет сил

10 принципов сильной воли от Оскара Хартманна

20 февраля 561
Как выбрать идеального кандидата среди десятков соискателей?

Нестандартный способ

2 мая 159
Как сохранить ценные знания

когда уходит сотрудник

13 апреля 154